Создание центра (часть 1)

Все больше экспертов высказывают мнение, что в ближайшие годы российской экономике придется пройти через кризисную стадию. В такие периоды любая компания подвергается проверке на прочность, а точнее — на способность быстро подстроиться под изменения рыночной ситуации. Первое, что потребуется, — оптимизировать расходы бизнеса. Но как это сделать без ущерба для клиентов? О том, как сэкономить на коммуникациях, одновременно сделав их более эффективными, поговорим в статье. На прямой связи с потребителем Сейчас уже сложно найти человека, который ни разу не пользовался услугами -центров. Хотя при этом мало кто задумывается, зачем нужна и как функционирует эта служба, в которой за день обрабатываются сотни входящих и исходящих телефонных звонков. Что ждет человек от общения с организацией? Быстро получить правильную информацию или проинформировать о возникшей проблеме. Из этого вытекают главные задачи -центра — уменьшить число пропущенных звонков, сократить время нахождения ответов даже на сложные вопросы, сформировать лояльность клиентов, урегулировать сложные ситуации.

Как открыть колл-центр, в который хочется звонить

Для чего нужен контакт-центр, и как он может помочь бизнесу Анастасия ЕфремоваМенеджер по продажам решений для операторских центров и Поделиться в соц. Если бизнес-процессы в компании не отлажены и кругом царит хаос, внедрение контакт-центра не поможет ничего улучшить, повысить и так далее. В результате все, что мы получим, это хаос плюс контакт-центр. Поэтому когда мы будем говорить об улучшениях, выгодах и прочих преимуществах, которые может дать внедрение центра обслуживания вызовов, нужно помнить, что оно по-настоящему эффективно только тогда, когда бизнес-процессы уже поставлены и вся цепочка взаимодействия отлажена.

Какое же место может занять контакт-центр в бизнес-процессе компании? Вследствие неуклонного роста конкуренции у компаний практически не остается возможностей для снижения цен, поэтому они стараются уделять больше внимания повышению качества обслуживания клиентов.

Независимо от рода деятельности компании, сотрудники call-центров (или, как их часто Психология и бизнес Выручка от телефонных контактов за один час Постоянно перевыполняемый план нуждается в ужесточении.

Рейтинг решений для организации -центра 1 Виртуальная АТС предоставляющая большой набор услуг в т. Звонки можно переадресовывать на свое терминальное устройство Интернет—телефонии. Интеллектуальная маршрутизация входящих вызовов. Одновременное обслуживание нескольких вызовов. Управление режимами исходящего обзвона. Интерактивное голосовое меню . Запись и хранение разговоров. Ядро приложений — блок управления бизнес-процессами.

Суперпредложение для вендоров и внедренцев! Реклама и в одном пакете. -центр включает в себя комплекс программных и технических решений для обеспечения оперативного обслуживания заказов и запросов клиентов, проведения маркетинговых опросов, рассылок.

Но от организации собственных контакт-центров отказываются все чаще и чаще. . Как самому разработать бизнес-план и сэкономить 30 руб.

О том, как повысить качество работы контакт-центра, рассказал эксперт Сергей Чеховских. Сергей Чеховских, руководитель направления контактных центов КРОК Банки, предприятия ритейла, бюро услуг — все, кто обслуживает розничных клиентов, стоят перед необходимостью быстрой и более дешевой обработки звонков клиентов или клиентам. Современный контакт-центр обрабатывает запросы клиентов из разных источников: Система консолидирует запросы и выводит на экране автоматизированного рабочее место оператора — единое окно.

Благодаря этому увеличивается поток и скорость обрабатываемой информации, сокращается количество повторных обращений, повышается лояльность клиентов и растут продажи. Эта система определяет вопрос клиента по ключевым словам и либо автоматически предоставляет для него информацию, либо автоматически перенаправляет к нужному оператору.

Как следствие, обрабатывается больше запросов и снижается нагрузка на операторов а значит, можно снизить общее количество операторов в смену.

Бизнес-план -центра

Контакты Построение -центров Все больше российских компаний начинают сегодня осознавать, насколько важен в их деятельности процесс общения с клиентами. Так, для коммерческих организаций он напрямую влияет на прибыли, для государственных — это даже судьбы и жизни людей. Для каждой компании процессы общения с клиентами имеют внутреннюю и внешнюю стороны. Внутренняя сторона способна определить, насколько эффективно используются ресурсы компании.

На словах выглядит довольно просто В действительности сегодня планировать работу call-центра сложнее, чем когда-либо, чему способствует .

и контакт центр: Построение центров и систем обработки вызовов и — ключевой фактор в развитии компании. Организация Центра требует серьезного подхода, поэтому в данном случае лучше обратиться к профессионалам в области систем коммуникаций. Если вам нужен колл центр, доверьтесь опыту специалистов нашей компании. В наших силах создать эффективное решение в сфере корпоративных коммуникаций независимо от сферы вашей деятельности.

Результатом сотрудничества с компанией Мироктел станет мощный многофункциональный коллцентр, способный вывести систему взаимодействия с клиентами на новый уровень. Мы предлагаем только самый необходимый функционал. Активное взаимодействие с клиентами и партнерами будет эффективным при наличии грамотно созданного Колл центра с необходимым функционалом. В первом случае вам достаточно обратиться в компанию Мироктел, чтобы квалифицированные специалисты подобрали оптимальное коммуникационное решение в данном случае , исходя из потребностей вашей компании.

А вот организация работы Центра будет в полной зависимости от способностей штатных сотрудников вашей компании к обучению. Тем не менее, на первоначальном этапе наши сотрудники проводят обучение операторов. Кроме того, все колл центры, созданные нашей компанией, обеспечиваются подробной документацией для самостоятельного изучения функционала.

Как составить план продаж для -центра?

Повысить эффективность работы отдела можно путем оптимизации использования ресурсов. Для этого разработаны системы автоматизации. Рассмотрим, как автоматизированный колл-центр влияет на рентабельность и другие показатели компании. В неавтоматизированном контакт-центре операторы либо не успевают обрабатывать звонки, либо простаивают без работы Автоматизация контакт-центра включает:

Это связано с тем, что организациям необходимы многоканальные услуги связи, качественные профессиональные операторы, которые могли бы.

При несогласованности рабочих процессов это невозможно. Некоторые нарушения сложно обнаружить с помощью традиционных средств мониторинга. При этом увеличение нагрузки на контакт-центр может привести к тому, что операторы будут не в состоянии качественно обслуживать клиентов. Организациям важно четко представлять, в чем причина простоя и в дальнейшем наладить работу так, чтобы избежать подобных неприятностей. В этом поможет пакет"Управление персоналом КЦ", в основе которого лежит система оптимизации управления трудовыми ресурсами контактного центра .

Пакет позволяет решать следующие бизнес-задачи: Сокращать кадровые и административные расходы Повышать уровень и качество обслуживания клиентов Точно планировать рабочие смены операторов Повышать удовлетворенность операторов в том числе, за счет автоматизации рутинных административных процессов , снижая отток персонала Снижать затраты на обучение персонала и повышать эффективность работы всех департаментов клиентского обслуживания. Снижать затраты на оборудование за счет более эффективного использования рабочих мест Точно прогнозировать рабочую нагрузку Гибко менять графики операторов, осуществляя грамотное стратегическое планирование Повышать квалификацию операторов Проводить дистанционное обучение в удобное время В пакет входят следующие модули:

Бизнес-идея открытия -центра

Дополнительно к этому набору услуг контакт-центра вы можете заключить договор: Мы также предлагаем готовые решения для бизнеса с учетом специфики деятельности. Созданы и успешно применяются пакеты для служб такси, интернет-магазинов, страховых компаний и других предприятий.

Но современный опыт применения Контакт Центров показывает, что обработка Описание целей создания Контакт Центра; Описание бизнес- процессов для Контакт Центра; План Обратный вызов Клиенту (Call Back Assist).

Как показывает опыт, лучших результатов удается достичь, если ориентироваться на цели, которые ставит перед собой бизнес-пользователи аналитической системы в -центре. Представители разных отраслей обычно по-разному расставляют приоритеты в целях. Например, телекоммуникационные компании больше ориентируются на стратегический анализ нагрузки -центра, так как объем обращений довольно большой и эффективное управление им является значительно более сложным процессом, чем у компаний других отраслей.

Ориентируясь на наш опыт работы в телекомах, можно также отметить, что в таких компаниях больше спрос на операционные отчеты реального времени, так как даже минимальные отклонения в организации процессов телекома влекут за собой моментальные всплески увеличения нагрузки на -центр. К сожалению, не всегда удается использовать проактивный -подход , поэтому именно качественная аналитика может помочь в эффективном управлении ресурсами -центра в сложных ситуациях.

В то же время, в банковской сфере особое внимание уделяется анализу качества обслуживания клиентов, поэтому при постановке целей наибольшей популярностью пользуются метрики, связанные с повышением лояльности клиентов.

Как создать свой центр?

Что нужно знать при покупке -центра? Свойства и возможности, которые способствуют эффективности, производительности и качеству обслуживания клиентов. Звук работающего колл-центра звучит как музыка для ушей некоторых менеджеров.

Для того чтобы организовать работу call-центра, можно не только задействовать собственные ресурсы, но и привлечь аутсорсинговую.

Вовлечение персонала в улучшение процессов и результатов Делегирование полномочий Система наставничества: Пприемы эффективного общения наставника со стажером, качества наставника Навыки наставника: Звонки входящие и исходящие Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону. Этикет мобильной связи Культура речи - основа делового общения: Кривая эффективности специалиста Личностные компетенции: Командные ценности Структура ролей в команде.

Франшиза «Единый контакт центр» - колл-центр по продаже банковских продуктов

Управление продажами Принято считать, что колл-центры — это просто залы, в которых за компьютерами сидят операторы и общаются с клиентами по телефону. Отчасти это правда, однако агенты современных контактных центров используют большее число каналов для взаимодействия с пользователями например, мессенджеры и социальные сети.

При этом все чаще в работе им помогают современные технологии, в том числе алгоритмы машинного обучения и анализа данных. Ими пользовались операторы нескольких крупных телефонных компаний. Станция автоматически распределяла входящие и исходящие вызовы.

Чтобы открыть колл-центр, надо уделить внимание качественному оборудованию и профессиональным операторам. Только тогда бизнес будет.

Стоимость дополнительного профиля руб. Поздравляем, вы сделали отличный выбор! В этой версии доступен весь функционал нашего продукта, чтобы вы могли использовать лучшее для работы с клиентами. Для тех, кто всегда будет первым! С полным спектром возможностей сотрудники работают эффективнее, а руководители получают все инструменты для полноценного контроля и управления взаимодействием с клиентами. Лучшее для профессионалов, работающих с клиентами: Мы — лидеры, потому что специализируемся только на облачных коммуникациях для бизнеса.

Наш продукт — наиболее функциональный на российском рынке. Уже 39 клиентов выбрали, оценили качество и продолжают использовать наши услуги. Каждый месяц к нам присоединяются до новых клиентов, причем до половины из них к нам приходит по рекомендациям. А советуют обычно только лучшее! А наши квалифицированные инженеры готовы подъехать к Вам в офис и настроить их.

Бизнес план -центра — готовое решение для вашего успеха

Мотивация достижений для сотрудников -центра Источник: Владимир Правоторов Независимо от рода деятельности компании, сотрудники -центров или, как их часто называют в специализированной литературе, агенты являются связующим звеном с клиентом. Мотивация этой группы персонала — необходимое условие высокого уровня обслуживания заказчиков. Первый шаг в постановке целей и измерении результатов деятельности — это определение общих ключевых показателей эффективности для компании или системы показателей.

Такие измерения должны быть введены для всех видов деятельности, непосредственно связанных с обслуживанием клиентов например, ответы на звонки или правила написания электронных писем.

Чтобы открыть колл-центр, надо уделить внимание качественному оборудованию и профессиональным операторам. Только тогда бизнес будет.

Олег Саушкин, официальный представитель в России и СНГ Поведение и ожидания потребителей меняются, и это побуждает организации кардинальным образом пересматривать способы взаимодействия с ними. В этой связи становятся иными и требования к современному контакт-центру. В недалеком прошлом у агентов -центра была простая задача — отвечать на телефонные звонки клиентов. При этом они спешили как можно быстрее завершить разговор, чтобы принять следующий вызов.

Однако теперь все иначе: В то же время, согласно результатам независимых исследований, многие организации считают, что необходимо не только создавать положительный опыт взаимодействия человека с компанией, но и внедрять новые способы связи, которым клиенты отдают предпочтение. Недавний опрос потребителей показал, что только одна из трех компаний создает положительное впечатление от взаимодействия с клиентами. Неудивительно, что организации вкладывают все больше средств в приобретение новых технологий и совершенствование рабочих процессов, чтобы преобразовать службу, которая традиционно считалась статьей затрат, в стратегически важный актив, способный повысить не только уровень удовлетворенности потребителей, но и их лояльность.

Чтобы обеспечить высокое качество обслуживания, помимо операторов контакт-центра, для клиентского сервиса привлекаются и специалисты других отделов. Несмотря на то, что в последнее время много говорят о создании клиентоориентированных организаций, большинство руководителей с сожалением признают, что до полного достижения этой цели еще далеко. Тем не менее, сегодня все признают необходимость усовершенствования каждого аспекта процесса обслуживания потребителей, и, чтобы воплотить в жизнь концепцию клиентоориентированной организации, необходимо заменить традиционные центры обработки вызовов контакт-центрами века.

Факторы успеха Как преобразовать -центр в образцовую организацию по индивидуальному обслуживанию клиентов на высочайшем уровне? Для создания -центра мирового класса, отвечающего текущим и будущим требованиям потребителей, необходимо выполнить определенные шаги.

Как Создать свой Call центр. Мои офисы. Бизнес с нуля

Узнай, как мусор в голове мешает людям больше зарабатывать, и что ты лично можешь сделать, чтобы очиститься от него полностью. Нажми тут чтобы прочитать!